E-COMMERCE ALTERNATIVO

Capítulo 6

Servicio al Cliente

Es el punto más importante de la venta de un producto, bien o servicio; comprende las etapas de preventa, venta y postventa. Para su definición, se tienen conceptos como:

·         Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo (Rivassanti).

·         El concepto de atención al cliente hace referencia al manejo y diseño de canales de comunicación que destina una organización con fines de lucro para establecer contacto e interactuar con sus clientes (Definición Blog – México).

·          “El servicio al cliente es como una cadena con muchos eslabones, donde todos tienen que estar en perfecto estado para que el resultado sea un servicio de calidad” (Alvaro García – Aula de Economía).

·         Servicio es en primer lugar un proceso. Mientras que los artículos son objetos, los servicios son realizaciones (L. Berry, R. Bennnet y W. Brown - Conductitlan).

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Para el presente escrito, el Servicio al Cliente es la mejor forma de entender la necesidad del cliente y el planteamiento de una excelente estrategia para que el producto, bien o servicio la satisfaga totalmente.

Dicen que este asunto parte de unas reglas básicas de educación, interrelacionarse bien con las demás personas, vencer la timidez, entre otras cosas; quizás las empresas y los expertos en esta materia, predominando los intereses económicos, no lo han querido admitir, pero si es necesaria la PROFESIONALIZACIÓN DEL MISMO. ¿Cómo podría ser? Reunión de profesionales en mercadeo, administración, finanzas; donde se pueden dar los lineamientos de esta carrera a nivel de pregrado; en el caso de que se requiera ofrecer productos, bienes o servicios especializados como medicina, trámites oficiales, bancarios; se podría generar las correspondientes alternativas posgrados.

Eso, NO HAY QUE DESCUIDAR, que existen dos tipos de clientes:

1.    Externo; quien quiere comprar el producto, bien o servicio para satisfacer una necesidad que tiene.

2.    Interno; el mismo vendedor, el empleado de la empresa, desde el mismo Presidente hasta quien limpia los pisos. Su satisfacción aumentará las posibilidades de éxitos en las ventas.

Con todo lo anterior y mientras la Conciencia de Servicio al Cliente empieza a hacerse sentir, es bueno hacer las siguientes sugerencias en el presente:

a)    Antes de contratar al personal para tal fin, realice las mejores entrevistas y evaluaciones para medir la personalidad de los aspirantes; recuerde que el Servicio al Cliente siempre se hace bajo presión.

b)    No imponga conceptos físicos sobre los razonables; recuerde que un veterano calvo y barrigón así como una abuelita para dan la impresión de la sabiduría requerida para satisfacer la necesidad del cliente.

c)    No imponer períodos de trabajo largos; el cliente interno, debido al cansancio de la jornada, no va a estar presto durante todo el tiempo para atender al cliente externo y el consecuente agotamiento puede traer las fallas a la hora de trabajo. Un ideal sería cuatro horas de trabajo con una de descanso.

d)    Los mejores aliados para este caso son el Teletrabajo y las Redes Sociales; ahorros en logística, flexibilización del horario, menos tensión, etc.