E-COMMERCE ALTERNATIVO

Capítulo 10

Dominio Promoción

Para que un Plan de Mercadeo sea exitoso, debe ser visible, perceptible, que se pueda escuchar, oler y saborear; debe llegar a todos los sentidos. Y es precisamente la promoción o comunicación, quien se hace responsable de tan magno reto. Ejemplo, el vendedor de tamales bogotanos quien pasa todos los días a las siete de la mañana, con esos manjares recién hechos y deliciosos; es una promoción justo a tiempo porque el alimento puede servir de desayuno, almuerzo o comida, y más combinado con chocolate. Las aerolíneas viven cambiando su imagen constantemente, porque los tiempos evolucionan y por economía, de ahí a que se ven muchos aviones con predominio de pintura blanca (color que inspira confianza). Pero, ¿qué es la promoción? He aquí algunas definiciones:

1.    “Es un elemento o herramienta del marketing que tiene como objetivos específicos: informar, persuadir y recordar al público objetivo acerca de los productos que la empresa u organización les ofrece” (Ivan Thompson – Marketing Intensivo).

2.    “Elevación o mejora de las condiciones de vida, de productividad, intelectuales, etc. Conjunto de actividades cuyo objetivo es dar a conocer algo o incrementar sus ventas” (En Buscadores).

3.    “Incentivos a corto término o actividades que alienten la adquisición o venta de un producto o un servicio. Son iniciativas que por lo general se refieren a actividades ‘bajo la línea”  (Julieta Navarrete – Merca 2.0).

4.    “El objetivo principal de la promoción de ventas es estimular las ventas en sus consumidores, concadenado a mantener una relación armoniosa y solvente entre comerciantes y fabricantes” (Todo Marketing Blog).

Se puede definir a la promoción como la manera más sutil de demostrar los plus del producto, bien o servicio; sin dar ventajas frente a la competencia. Es mostrar sus fortalezas para aprovechar las oportunidades, sin ser limitados por las debilidades ni amedrentados por las amenazas.

Desde los tiempos del ruido, la comunicación o promoción ha sido una herramienta básica en la evolución humana, su motor han sido los sentidos. Con el fuego se dio a conocer la luz y su función primordial en el mundo, con la imprenta los grandes conceptos fueron dados a conocer a la luz pública, pese a las absurdas ideologías religiosas que los tenían de herejes. La Rueda presentó los medios de transporte y comunicación. La Radio y la Televisión fueron artífices de la existencia de un sinnúmero de mundos en la Tierra. El internet y las redes sociales, definieron el rumbo del accionar; ¿Quién no ha indagado algo, así sea tenue, con otro país a través del social media?

Entre tantas características de las estrategias de mercadeo, las de promoción son las que llevan la batuta en la comunicación con el cliente externo; lleva el producto, su precio y su logística: ejemplo las grandes cadenas comerciales, quienes ya tienen productos con su marca, con lo cual pueden rebajar precios y hacer ofertas especiales, disponen de todas las plazas, y lo más importante, pueden tener más del 75% de la promoción comercial.

Lo anterior suena importante, pero en el E-Commerce Alternativo ha puesto como su principal aliada a la Informática. Es más fácil llegar al cliente con correos electrónicos, mensajes de texto, redes sociales, páginas web, chat, etc. ¿Habrá algo más importante aquí? Por supuesto, el domino, que consiste en una red de identificación asociada a un grupo de dispositivos o equipos conectados a la red Internet, y por ende, puede señalar la naturaleza del producto, bien o servicio. De aquí se desprenden algunas observaciones a tener en cuenta:

·         No pretenda comercializar en una página .gov, .mil, .edu por obvias razones. La aliada ideal es .com.

·         Si puede llevar el código de su país, mucho mejor, así tendrá las condiciones para imponer el estilo de venta y entrega del producto, bien o servicio.

·         Actualice constantemente sus sitios web y de redes sociales, recuerde que en la globalización, todo cambia.

·         Los Blogs pueden ser una buena alternativa; para escribir testimonios de clientes satisfechos, investigaciones de mercado y de producto.

·         Es más fácil realizar una excelente presentación en el mundo virtual que realizar un coctel de lanzamiento.

·         Cree el club de fans y clientes del producto, bien o servicio. Haga video conferencias donde se expongan virtudes y escuche a los clientes para mejorar todo.

·         El Teletrabajo puede ser fundamental en este caso, se ahorrará logística.

·         Aproveche las promociones sobre adquirir tecnología en buena cantidad, sus Estrategias de Mercadeo lo necesitarán.

E-COMMERCE ALTERNATIVO

Capítulo 9

Ciberlogística

En el mundo del Mercadeo, el capítulo de la logística es quizás el más complicado, por cuanto implica el producto, la promoción y el precio; y si bien los tres pueden definir algunas de sus características, el éxito o fracaso de las estrategias pueden depender de la forma en que interactúen con la plaza. Nadie puede vender alimentos en una zona con suciedad, o de mucho ruido; ni puede tener su oficina de finca raíz o corredores de bolsa en la zona de tolerancia; como se da entender, la logística o plaza viene de la lógica, la sensatez a la hora de implantar el proyecto o la empresa. Al instante, llegan muchas definiciones en la materia:

·         “Para arrancar estos análisis es muy importante contextualizar la logística como una palanca dentro del proceso comercial y de mercadeo en las organizaciones, esta palanca la podemos denominar cadena de suministro, la cual hace referencia o está formada por todas aquellas partes involucradas de manera directa o indirecta en satisfacer las necesidades de un cliente a partir de una solicitud realizada por él” (Javier Florez – Webestrategias).

·         “Los canales de distribución se definen como los conductos que cada empresa escoge para la distribución más completa, eficiente y económica de sus productos o servicios, de manera que el consumidor pueda adquirirlos con el menor esfuerzo posible” (Gestiópolis)

·         La distribución es una herramienta de la mercadotecnia que incluye un conjunto de estrategias, procesos y actividades necesarios para llevar los productos desde el punto de fabricación hasta el lugar en el que esté disponible para el cliente final (consumidor o usuario industrial) en las cantidades precisas, en condiciones óptimas de consumo o uso y en el momento y lugar en el que los clientes lo necesitan y/o desea (Ivan Thompson – Promonegocios).

·         “Una Plataforma Logística se define conceptualmente, como aquellos puntos o áreas de ruptura de la cadena de transporte y distribución en los que se concentran actividades y funciones técnicas y de valor añadido. Estas se han desarrollado preferentemente en torno a los puertos” (Plataforma Logística – Chile).

Para el autor, la Plaza o Logística es el desarrollo de la implantación del Proyecto o Empresa, y según la planificación, puede determinar el éxito o el fracaso del mismo. Es la mejor manera de presentar el producto, bien o servicio al cliente externo, mediante la disposición del cliente interno, y gracias a un precio favorable (minimizando cadenas) y la promoción ajustada a las necesidades del caso.

Si usted ha visto detenidamente las ventas ambulantes, puede observar que la gente, en medio de sus pocos conocimientos sobre la materia, aplican sencillez a la hora de trabajar; no mezclan el aguacate con la cebolla, ni los confites con el aguardiente, ni libros religiosos con revistas eróticas; es la lógica, la logística. Las vendedoras de frutas en la playa no mezclan en su platón las frutas; a un lado va el coco, al otro el banano, la chulupa, etc. Cada producto, bien o servicio tiene su ubicación. En el campo del bien o servicio también se aplica, los servicios públicos no se cobran en un solo recibo, vienen separados. Los clubes no tiene revuelto las piscinas con los casinos, en las pistas de los aeropuertos no van trenes ni buses.

Con la llegada del internet, estos conceptos se han reforzado, contribuyendo a la economía y a la facilitación del desarrollo del proyecto. La plaza tiene mucha influencia en el DOFA; en las fortalezas y debilidades por disposición del proyecto, en las oportunidades y amenazas por la forma de llegar al cliente final y la presencia de la competencia. Todo esto se ha ido transformando gracias a las redes sociales. Por todo esto, es recomendable seguir sugerencias que harán que el proyecto fluya favorablemente:

·         Actualice su maquinaria para el caso; por lo menos una vez al año cambie el software y cada cinco años, cambie el hardware.

·         El ciber en su empresa debe ser manejado por personal experto en la materia y que disfrute realizando su trabajo; ojo que no en todos los casos es muy alentador permanecer seis u ocho horas sentado frente a un aparato tecnológico.

·         Cuando vaya a transportar el producto, busque empresas expertas en el Courier, de paso pueden tener un buen cliente ahí; sirve lo de yo le ayudo y usted me colabora.

·         En lo posible, imprima los documentos relacionados con la venta del producto, bien o servicio; habrán ocasiones que la tecnología podrá hacer una mala jugada y conducir a empezar de cero.

·         Si bien, la preventa, venta y posventa, se pueden dar a través de redes sociales; es importante conocer al cliente en persona, puede tener un pequeño local ya que el ciber se lo permite, o haga alianzas con empresas de finca raíz que le pueden alquilar locaciones adecuadas para el caso. Ah, y también se aplica el yo le ayudo y usted me colabora.

·         Lleve los registros, bien sea en archivo o en papel, de todo lo realizado no solo con la logística; también con el producto, precio y promoción.

·         Aproveche al internet para legalizar su proyecto o empresa. Evitará las desagradables colas y los cansones tramitadores.

·         No necesita estar de corbata en el trabajo, tan solo en eventos importantes.

E-COMMERCE ALTERNATIVO

Capítulo 8

@Precio

En la vida nada es gratuito. Todo tiene una retribución que dar y/o recibir, así sea imperceptible. Los trabajos y los esfuerzos iniciaron este camino. Luego los trueques, y  con la expansión de las matemáticas empezó la ola de una palabra, que parece vivir su propio eón, y que lo más probable es que prevalezca así el mundo se acabe: EL PRECIO. Se han emitido muchas definiciones, desde su aspecto físico hasta su influencia al igual que el agua, vital para la humanidad. He aquí algunos ejemplos:

1.    Desde el punto de vista de la mercadotecnia, el precio es una variable controlable que se diferencia de los otros tres elementos de la mezcla o mix de mercadotecnia (producto, plaza y promoción) en que produce ingresos; los otros elementos generan costos (Ivan Thompson – Promonegocios).

2.    Para Kerin, Berkowitz, Hartley y Rudelius, desde el punto de vista del marketing, el precio es el dinero u otras consideraciones (incluyendo otros bienes y servicios) que se intercambian por la propiedad o uso de un bien o servicio (Marketing Free).

3.    Se puede definir al precio de un bien o servicio como el monto de dinero que debe ser dado a cambio del bien o servicio (Ecolink).

4.    El precio de mercado de las acciones consiste en un valor en dólares por cada acción, asignado a los instrumentos financieros de acuerdo a la actividad de compra y venta en el mercado (Geri Terzo – Ehow en Español).

Para el auto del documento, el precio es el determinante de la estrategia de mercadeo, por cuanto su acción define el rumbo de no solo sus estrategias, también las de producto – bien – servicio, así como plaza (logística) y promoción (comunicación). Todo tiene un valor que conseguir y un dinero que ceder. Y el precio no se refiere únicamente al papel moneda, también al sacrificio de muchas cosas por llegar al éxito económico de la industria y/o proyecto, a tener dividendos a corto, mediano y largo plazo; así como sufrir pérdidas de las que hay que levantarse.

La historia ha descrito diversas situaciones donde grandes líderes, extensiones de tierra y agua, fauna y flora; hasta la filosofía, ha tenido su precio. A Jesús le pusieron treinta monedas para callarlo, Sócrates pagó con su vida sus conceptos (lo único que recibió fue la cicuta), a Alejandro Magno la conquista del Medio Oriente no solo le quitó poder en su natal Macedonia, sino que su intercambio con otras culturas pudo haberle costado su vida. En nuestro medio, la pelea entre Bolivar y Santander (con causas políticas y lío de faldas) conllevó un fatídico precio; la disolución de la Gran Colombia, ni hablar del Canal de Panamá ni la invasión de Bahía Cochinos que marcó el corto período presidencial de JFK. Recuerden, quien piensa tener todo al gratín, con los bolsillos vacíos quedará (El Autor).

Por supuesto, el E-Commerce no se queda de atrás, por cuanto del precio depende su sustento, mantenimiento y actualización; empezando por el pago de servicios públicos de energía y teléfono. Y más aún, con un mundo globalizado donde se imponen las condiciones internacionales de negocios, incluso sobre disposiciones nacionales y locales. Para que el precio camine del mismo lado con el E-Commerce Alternativo, conduciendo al éxito del Negocio, es necesario tener presente algunas cosas:

·         Javier Florez Amaya en Webestrategias trae esta reflexión: “Desde el punto de vista de los clientes, el resultado deseado será el valor por su dinero, o al menos la percepción de esta”. El cliente es consciente del precio tanto en la preventa, venta y postventa; por ende, nunca subestime su capacidad económica, hágale saber que la inversión hecha está justificada, que no hay nada perdido, al contrario, lo que venga será ganancia.

·         Maximice sus ventas (exterior), haga sus negocios en dólares americanos o en euros, las monedas más fuertes. Esté pendiente de las disposiciones en la materia que tengan su país de origen como el del cliente; no se deje sorprender por restricciones monetarias; debe estar vivo al mundo de los negocios.

·         Permita las transferencias por internet para el pago de sus clientes (si disponen de los medios técnicos para tal fin).

·         A la hora de definir el precio del producto, bien o servicio, tenga en cuenta de manera permanente; los costos que le implican el utilizar las tecnologías, mantenga el control en el caso, actualícese.

·         Si le es permitido, abra cuentas en el exterior, eso sí, nada de mezclarse con paraísos fiscales; con el fin de que sus clientes tengan más accesos y facilidades de pago, por ende, unos precios más accesibles.

·        En la medida en que va conquistando mercado, un camino duro e intenso, puede pasar de los precios de penetración (altos para ganar posicionamiento) hacia el descremado (rebajas y ofertas especiales para atraer mayores nichos).

Reflexión: EL PRECIO NO ES EL MALO DEL PASEO, LO MALO ES NO ESTAR ORGANIZADO PARA TAL FÍN Y/O DISPONER DE LOS DIVIDENDOS PARA FINES DIFERENTES AL DEL PROYECTO.

E-COMMERCE ALTERNATIVO

Capítulo 7

E-Producto, E-Bien, E-Servicio

El gran objetivo del E-Commerce, la razón de la existencia del vendedor y del cliente. Muchas leyendas se han tejido a su alrededor. Es como el agua para la vida, el amor para el corazón, el valor para el dinero, la razón para la frase; el éxito para el mercadeo.

¿Cómo definir un producto? Aquí hay ejemplos:

·         Producto es todo bien susceptible de ser comercializado y que reúne una serie de características tangibles e intangibles que permiten, por una parte, que una empresa lo ponga en circulación en el mercado obteniendo un beneficio a través de sus ventas; y por otra que una persona, el cliente, se haga con él a cambio del pago de un precio justo, para tratar de satisfacer sus deseos y/o necesidades, que le impulsaron a tomar la decisión de elegirlo frente al resto de la oferta (Pymerang).

·         Un conjunto de atributos tangibles e intangibles que abarcan empaque, color, precio, calidad y marca, más los servicios y la reputación del vendedor; el producto puede ser un bien, un servicio, un lugar, una persona o una idea (Stanton, Etzel y Walker).

Para el bien, se tiene:

·         Este concepto, de acuerdo a la Ciencia Económica, es muy amplio. En términos teóricos se refiere a cualquier cosa, tangible o intangible, que satisfaga alguna necesidad o que contribuya al bienestar de los individuos. En otras palabras, es todo aquello que reporta alguna utilidad o satisfacción al individuo (Educarchile). 

·         Son mercancías u objetos y pueden clasificarse de varias maneras. Vamos a enumerar algunas de las posibles clasificaciones de los bienes (la mayoría de los autores normalmente mencionarán muchas otras) (Economía Web Site).

Para llegar al servicio:

·         Una actividad económica que implica desempeños basados en tiempo que buscan obtener o dar valor a cambio de dinero, tiempo y esfuerzo sin implicar la trasferencia de propiedad. En este sentido, también involucra tres elementos alrededor del Servicio: Acciones, Procesos y Ejecuciones (Loverlock – Mejor Marketing).

·         Por customización (servicio) se entiende que el cliente puede escoger la opción que más le interesa entre una serie de posibilidades (...) Por otro lado, va a ser cada vez más difícil dar servicios realmente personalizados, entendiendo por ello que el cliente es quien define las características del producto o servicio (Alfonso Cornella – Univesitat de Barcelona).

Como se pueden ver, las tres palabras (producto, bien, servicio) tienen similitudes, diferencias, conceptos aparte y alianzas para la preventa, venta y posventa. Se puede vislumbrar con los siguientes dos ejemplos:

·         Si usted compra un collar de oro, es un producto; es un bien a la vez ya que tiene su buen valor y dura con el tiempo; así como ofrece el servicio de dar un estatus social, por ejemplo.

·         El agua (acueducto), es producto porque se puede palpar la cantidad y calidad del líquido vital por el cual se paga un valor; es un bien porque trae beneficios si es bien administrada; y el principal servicio que suministra es calmar las necesidades básicas de subsistencia.

Por eso, a la hora del E-Commerce tenga en cuenta los siguientes factores a la hora de ofrecer, vender y hacer seguimiento al producto, bien o servicio:

1.    Actualice permanentemente la página web de su empresa con las fortalezas y oportunidades del producto, bien o servicio. Eso sí, parta de que lo está reformando para el bien de sus clientes y suyo. Pero ojo, no muestre las virtudes secretas, puede perder la batalla frente a la competencia.

2.    Las unidades a entregar para satisfacer las necesidades del cliente deben ser acomodadas a la logística de la empresa así como a los asuntos económicos, debe prometer lo que va a satisfacer 100%.

3.    Usted como empleado de su empresa, asista a todo foro, conferencia, estudios superiores, relacionado con el producto, bien o servicio. Eso le dará plus al mismo.

4.    Intercambie conceptos con la misma competencia, con expertos en la materia, demás miembros de la empresa; saldrán ideas para el mejoramiento y la calidad.

5.    Tenga en cuenta que las Estrategias de Producto que se implementarán en el Plan de Mercadeo, que toda empresa seria y responsable hace, necesitan un margen de tiempo mientras entran al mercado; jamás realice cambios a la ligera, que pueden conducir al desastre total.

6.    Lo más importante; tenga sentido de pertenencia por el producto, bien y/o servicio dado.

E-COMMERCE ALTERNATIVO

Capítulo 6

Servicio al Cliente

Es el punto más importante de la venta de un producto, bien o servicio; comprende las etapas de preventa, venta y postventa. Para su definición, se tienen conceptos como:

·         Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo (Rivassanti).

·         El concepto de atención al cliente hace referencia al manejo y diseño de canales de comunicación que destina una organización con fines de lucro para establecer contacto e interactuar con sus clientes (Definición Blog – México).

·          “El servicio al cliente es como una cadena con muchos eslabones, donde todos tienen que estar en perfecto estado para que el resultado sea un servicio de calidad” (Alvaro García – Aula de Economía).

·         Servicio es en primer lugar un proceso. Mientras que los artículos son objetos, los servicios son realizaciones (L. Berry, R. Bennnet y W. Brown - Conductitlan).

·

Para el presente escrito, el Servicio al Cliente es la mejor forma de entender la necesidad del cliente y el planteamiento de una excelente estrategia para que el producto, bien o servicio la satisfaga totalmente.

Dicen que este asunto parte de unas reglas básicas de educación, interrelacionarse bien con las demás personas, vencer la timidez, entre otras cosas; quizás las empresas y los expertos en esta materia, predominando los intereses económicos, no lo han querido admitir, pero si es necesaria la PROFESIONALIZACIÓN DEL MISMO. ¿Cómo podría ser? Reunión de profesionales en mercadeo, administración, finanzas; donde se pueden dar los lineamientos de esta carrera a nivel de pregrado; en el caso de que se requiera ofrecer productos, bienes o servicios especializados como medicina, trámites oficiales, bancarios; se podría generar las correspondientes alternativas posgrados.

Eso, NO HAY QUE DESCUIDAR, que existen dos tipos de clientes:

1.    Externo; quien quiere comprar el producto, bien o servicio para satisfacer una necesidad que tiene.

2.    Interno; el mismo vendedor, el empleado de la empresa, desde el mismo Presidente hasta quien limpia los pisos. Su satisfacción aumentará las posibilidades de éxitos en las ventas.

Con todo lo anterior y mientras la Conciencia de Servicio al Cliente empieza a hacerse sentir, es bueno hacer las siguientes sugerencias en el presente:

a)    Antes de contratar al personal para tal fin, realice las mejores entrevistas y evaluaciones para medir la personalidad de los aspirantes; recuerde que el Servicio al Cliente siempre se hace bajo presión.

b)    No imponga conceptos físicos sobre los razonables; recuerde que un veterano calvo y barrigón así como una abuelita para dan la impresión de la sabiduría requerida para satisfacer la necesidad del cliente.

c)    No imponer períodos de trabajo largos; el cliente interno, debido al cansancio de la jornada, no va a estar presto durante todo el tiempo para atender al cliente externo y el consecuente agotamiento puede traer las fallas a la hora de trabajo. Un ideal sería cuatro horas de trabajo con una de descanso.

d)    Los mejores aliados para este caso son el Teletrabajo y las Redes Sociales; ahorros en logística, flexibilización del horario, menos tensión, etc.